醫(yī)務科接待工作的優(yōu)劣在一定程度上代表了醫(yī)院的形象，處理不好與來訪者的關系就會激化醫(yī)患矛盾。筆者在工作過程中，運用心理咨詢的原理與方法妥善對待不同的來訪者，取得了比較滿意的效果。

    一、對待情緒暴躁的來訪者

    情緒暴躁的來訪者主要是患者本人或患者的家屬，他們來復印病歷或投訴時言行皆顯得粗魯、敵對。如說臟話粗話，聲音高亢，面有慍色。若工作人員與之不恰當答話，容易激發(fā)其更多的憤怒。處理好與這類來訪者的關系是醫(yī)務科工作的難點和重點所在。

    對策：首先不要直接回答、回應來訪者的提問或牢騷抱怨。來訪者在情緒激動時往往缺乏理智處理問題的能力，這時工作人員任何理智、禮貌地回應都可能造成火上澆油的后果。用沉默對待來訪者的抱怨，使其情緒稍稍平靜。然后讓其坐在位置較低處，而工作人員坐在位置較高處來處理問題。這樣做的優(yōu)勢在于：可以讓來訪者產(chǎn)生一些自卑感，從而降低其暴躁的情緒，有助于讓其恢復冷靜。

    如果暴躁者是患者家屬，而患者本人因為疾病或者其他打擊而心情抑郁，進醫(yī)務科后呈呆坐、沉默等狀態(tài)，這時工作人員可以避開其家屬的吵鬧，轉而關注患者。例如給患者以關懷，詢問患者感受，給患者倒杯熱水等，其家屬看到工作人員如此熱情關心患者，容易被打動，從而對工作人員產(chǎn)生好感或感激，暴躁激動的情緒也就隨之減少或消失。

    二、對待喋喋不休的來訪者

    來訪者滔滔不絕，也是令醫(yī)務科工作人員頗為頭疼的事。這類來訪者往往以復印病歷為目的，但卻說了許多與其來訪目的無關的事情，包括個人私事、感受、遭遇等。這種情況，如與之交流，則可能引發(fā)更多的話題，致使來訪者更加喋喋不休。
  對策：首先，不宜輕易與之搭話，避開其話題直接詢問來訪目的。然后默默為之辦理相關事宜，完畢即請其離開。不少來訪者只顧自己說話，往往對工作人員的詢問充耳不聞，這時不妨大聲提醒其幾句，較強的聲響刺激容易使患者停止思維，將注意力轉移到現(xiàn)實事件上來。

    三、對待抑郁自卑的來訪者

    不少來訪者容易表現(xiàn)出抑郁寡言的樣子，這種情況往往與患者的疾患、年老、生活事件打擊等有關。例如久治不愈的患者，患有老年癡呆癥者，農(nóng)村患者等等。處于抑郁狀態(tài)的人，其常見表現(xiàn)有：處事悲觀失望，情緒低落，對周圍事物的注意力下降，自卑自責等，這類來訪者容易對陌生人產(chǎn)生明顯的懷疑和戒備。如果是來投訴醫(yī)療服務質(zhì)量，這樣的來訪者就不好處理了。因為抑郁的癥狀，工作人員不容易準確、高效的從其口中獲得需要的信息，導致工作效率下降。

    對策：首先給來訪者以熱情的服務，例如微笑服務，給其倒杯水，請其坐在位置較高的椅子上，從心理暗示角度讓來訪者感覺自己的地位及正在被尊重。工作人員宜以隨和的態(tài)度，熱情地和來訪者交談，消除來訪者對工作人員的敵對情緒，獲取來訪者的信任，以便化解一些不必要的矛盾和糾紛。

    四、對待多疑戒備的來訪者

    這類來訪者一般對醫(yī)學知識缺乏足夠的了解，對自身疾病認識不夠充分，一旦康復程度不如預期的快，就懷疑醫(yī)生的技術、治療方案有問題，懷疑醫(yī)生沒有盡到職責，因而產(chǎn)生明顯的多疑、戒備心理。

    他們來醫(yī)務科往往都是為了投訴醫(yī)生，同時也常將戒備心理轉移到其他人身上，因此對醫(yī)務科工作人員處處設防，害怕工作人員偏袒醫(yī)生。這樣，使得工作人員難以分清情況，容易展開錯誤的投訴調(diào)查。

    對策：對待這類來訪者，首先要清楚他投訴的原因，尤其是他患的疾病，詢問他的病情，初步判斷來訪者投訴是否具有合理性。當來訪者的投訴明顯是因?qū)︶t(yī)學知識誤解產(chǎn)生的，可以向來訪者講解其所患疾病的醫(yī)學常識，從根本上化解其心中的疑慮。工作人員在實施認知領悟治療措施時，必須擁有足夠的醫(yī)學常識，如果對該疾病不夠了解，可及時電話咨詢相關醫(yī)生或?qū)＜?，然后再向患者說明情況。

    如果來訪者的投訴確有調(diào)查的必要，則要給來訪者更多的支持和鼓勵，同時嚴肅處理相關問題，向來訪者展示秉公執(zhí)法的工作作風，以此消除患者的多疑、戒備心理，避免來訪者產(chǎn)生更多的埋怨及其他消極的私人處理問題的行為，如報復醫(yī)護人員等。

    總之，醫(yī)務科工作人員對待來訪者不同的心理狀況需要加以判斷和區(qū)分，以便采取適宜的方法有效解決來訪者的心理問題，保證日常工作的順利開展。醫(yī)務科在日常工作中開展適宜的心理咨詢服務，也是對工作人員自身素質(zhì)提出的更高要求：一個優(yōu)秀的醫(yī)務科工作者不僅要懂管理，更要懂得醫(yī)學、心理學知識，如此才能在贏得來訪者口碑的同時，維護醫(yī)院的良好形象。